Regulamento do servizo de Atención ó Cliente do Grupo Caser
PREÁMBULO
A Lei 44/2002 de 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro e a Lei 35/2003, de 4 de novembro, de institucións de investimento colectivo, co fin de defender ós clientes das entidades financeiras establecen a obrigatoria implantación dun Servizo de Atención ó Cliente e o posible establecemento da figura do Valedor do Cliente.
No Grupo Caser entendemos que a maneira máis eficaz de resolver as queixas e reclamacións dos nosos clientes, é actuar coa maior proximidade ós mesmos, mediante o estudo e tramitación dos expedientes que se poidan presentar polo Servizo de Atención ó Cliente (a seguir S.A.C.), que se configura como Departamento autónomo e independente dentro da nosa organización, e que posúe experiencia e se axusta ós requisitos establecidos pola normativa vixente.
A Orde ECO 734/2004 de 11 de marzo establece a obriga de que cada entidade ou grupo aprobe un Regulamento para a Defensa do Cliente, que determine e regule a actividade do Departamento de Atención ó Cliente. Por tanto, este Regulamento nace co espírito de mellorar as relacións dos clientes co Grupo Caser, tratando de ofrecer un servizo que solucione as queixas e reclamacións da maneira máis eficiente e satisfactoria posible.
DISPOSICIÓNS XERAIS
Artigo 1º - Obxecto e ámbito de aplicación
O presente Regulamento para a Defensa do Cliente regula a actividade do Servizo de Atención ó Cliente do Grupo Caser e foi aprobado polo Consello de Administración de Caser con data 21 de xullo de 2004.
Artigo 2º - O Grupo Caser
Na data de aprobación do presente Regulamento, o Grupo Caser está integrado por CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS S.A. ¿ CASER - e polas entidades de natureza financeira seguintes, suxeitas á normativa anteriormente referenciada:
- Sud América Vida y Pensiones, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.
- Ecuador Grupo Caser Compañía de Seguros, SA.
- Le Mans Seguros España, SA, Compañía de Seguros y Reaseguros.
- Compañía Española de Seguros y Reaseguros MAAF, SA.
- Intercaja, Correduría de Seguros del Grupo Asegurador Caser, S.A.
(a seguir ?as Entidades?), que de conformidade co establecido no Artigo 4 da precitada Orde ministerial, dispoñen dun S.A.C. especializado único para todo o Grupo domiciliado na Avenida de Burgos, 109, Madrid, 28050, cos seguintes fax 91 595 54 96 e enderezo de correo electrónico: .
Artigo 3º - Modificacións do Regulamento
As modificacións do presente Regulamento deben ser sometidas á aprobación do Órgano de Administración ó que alude o Artigo 1º ou á da Comisión Delegada da Compañía.
SERVIZO DE ATENCIÓN Ó CLIENTE
Artigo 4º - Nomeamento de Titular
Designación e cesamento
A designación e cesamento do titular do S.A.C. adoptarase por acordo do Consello de Administración da Entidade e será comunicada ó Comisionado da Dirección Xeral de Seguros e Fondo de Pensións e á propia Dirección Xeral.
Duración
O mandato será por tempo indefinido.
Inelixibilidade e Incompatibilidade
O titular do S.A.C. deberá responder ós requisitos de idoneidade, compatibilidade e limitacións establecidos na Orde ministerial. Non poderá ser titular do S.A.C. quen realice simultaneamente funcións no departamento comercial, mercadotecnia, subscrición ou tramitación de sinistros. Tampouco poderá exercer o cargo quen estivese incapacitado para o exercicio do comercio de conformidade co establecido no Artigo 13º do Código de comercio.
O titular do departamento cesará no exercicio das súas funcións cando posteriormente ó seu nomeamento incorra en calquera das causas de inelixibilidade e incompatibilidade anteriormente sinaladas.
Artigo 5º - Presentación da queixa ou reclamación
A presentación de escrito de queixa ou reclamación poderase realizar persoalmente ou mediante representación acreditada, en calquera das oficinas das entidades do Grupo, ou por medios informáticos, electrónicos ou telemáticos, sempre que tales medios permitan a lectura, impresión e conservación, en cuxo caso, poderase establecer que se axuste ó previsto na Lei 59/2003, de 19 de decembro, de sinatura electrónica.
As Entidades terán nas súas oficinas impreso para a formulación de queixas e reclamación. Non obstante, as Entidades admitirán as queixas e reclamacións que reúnan os requisitos que se sinalan a continuación:
- Identificación do reclamante: nome e apelidos, enderezo e N.I.F. En caso de servirse de representante deberá acreditar a representación, salvo que se trate do mediador do seguro contratado.
- Identificación da póliza respecto á que formula queixa ou reclamación.
- Causas que motivan a queixa ou reclamación, puidendo aportar, no seu caso, copia de cantos documentos avalen a súa posición.
- Identificación da delegación, oficina, departamento ou axente, se a súa queixa ou reclamación trae causa da súa actuación.
- Solicitude concreta que formula ó S.A.C.
- Indicación de que o reclamante non ten coñecemento de que a queixa ou reclamación estea sendo conducida a través dun procedemento administrativo, arbitral ou xudicial.
- Lugar, data e sinatura.
En todo caso, as Entidades acusarán recibo por escrito, deixando constancia da data de presentación a efectos do cómputo do prazo máximo de finalización.
Artigo 6º - Persoas lexitimadas para reclamar
Poden presentar queixas ou reclamacións os tomadores, asegurados, beneficiarios, terceiros prexudicados, así como os partícipes e beneficiarios de plans de pensións de emprego e asociados ou os titulares de dereito de calquera dos anteriores.
Artigo 7º - Cuestións sometidas a coñecemento do S.A.C.
O S.A.C. coñecerá das queixas e reclamacións que presenten as persoas físicas ou xurídicas, usuarios de seguros, e partícipes ou beneficiarios de plans de pensións de emprego e asociados do Grupo Caser, cando estean lexitimadas para iso de conformidade co exposto no Artigo 6º; e cando as mesmas se refiran a intereses e dereitos legalmente recoñecidos relacionados coas súas operacións de seguros e plans de pensións de emprego e asociados, xa deriven dos propios contratos, da normativa de transparencia e protección da clientela ou das boas prácticas e usos, en particular do principio de equidade.
Dita queixa ou reclamación poderá presentarse durante os dous anos seguintes dende que o cliente tivo coñecemento dos feitos causantes das mesmas.
A este respecto, segundo o establecido no RD 303/2004 de 20 de febreiro no seu Artigo 1.3., enténdese por:
- QUEIXAS: as referidas ó funcionamento dos servizos financeiros prestados ós usuarios polas Entidades do Grupo Caser e presentadas por tardanzas, desatencións ou calquera outro tipo de actuación que se observe no seu funcionamento.
- RECLAMACIÓNS: as presentadas polos usuarios de servizos financeiros que poñan de manifesto, coa pretensión de obter a restitución do seu interese ou dereito, feitos concretos referidos a accións ou omisións das Entidades do Grupo Caser que supoñan para quen as formula un prexuízo para os seus intereses ou dereitos por incumprimento dos contratos, da normativa de transparencia e protección da clientela ou das boas prácticas e usos financeiros.
Non serán admitidas as queixas e reclamacións cando concorran algún dos supostos seguintes:
- Cando teña transcorrido un prazo superior a dous anos dende que o cliente tivo coñecemento dos feitos causantes da queixa ou reclamación ou, no seu caso, cando teña prescrito a acción para reclamar xudicialmente.
- Cando respecto ós mesmos feitos se estea conducindo causa civil ou penal ante a xurisdicción ordinaria, ante unha instancia administrativa ou mediante arbitraxe. Se se presenta recurso ou se exercita acción ante os órganos xudiciais, administrativos ou arbitrais, procederase ó arquivo inmediato da queixa ou reclamación.
- Cando se pretendan tramitar como queixa ou reclamación, recursos ou accións distintos cuxo coñecemento sexa competencia dos órganos administrativos, arbitrais ou xudiciais, ou a mesma se encontre en trámite ou pendente de resolución ou litixio, ou o asunto teña sido xa resolto naquelas instancias.
- Cando os feitos, razóns e solicitude na que se concreten as cuestións obxecto da queixa ou reclamación non se refiran a operacións concretas ou non se axusten ós requisitos.
- Cando se formulen queixas ou reclamacións que reiteren outras anteriores resoltas, presentadas polo mesmo cliente en relación cos mesmos feitos.
Artigo 8º - Admisión a trámite
Recibida a queixa ou reclamación no S.A.C., este analizará se reúne os requisitos establecidos no Artigo 5º que son necesarios para a súa tramitación.
No suposto de que falte algún dos requisitos detallados en dito artigo, emprazarase por escrito ó reclamante para que no prazo de dez días naturais repare o erro, advertíndolle no mesmo que o termo de dous meses co que conta a entidade para resolver queda interrompido ata que transcorra o de reparación e que, de non recibir contestación, se procederá ó arquivo da reclamación.
Cando se produzan erros ou defectos non reparables, se presenten queixas ou reclamacións excluídas do coñecemento do S.A.C. ou que reiteren outras anteriores resoltas, comunicarase motivadamente ó reclamante a non admisión a trámite, concedéndolle un prazo de dez días naturais para que formule alegacións, tras as cales se lle notificará por escrito a decisión final adoptada.
Artigo 9º - Tramitación interna
O S.A.C. poderá solicitar no curso da tramitación dos expedientes, tanto do reclamante coma dos distintos departamentos e servizos da entidad afectada, cantos datos, aclaracións, informes ou elementos de proba considere pertinentes para adoptar a súa decisión, debendo contestar ambas partes nun prazo máximo de dez días a contar dende o momento da petición.
Se á vista da queixa ou reclamación, a entidade rectificase a súa situación co reclamante a satisfacción deste, deberá comunicalo ó Servizo de Atención ó Cliente e xustificalo documentalmente, salvo que existise desistencia expresa do interesado. En tales casos, procederase ó arquivo da queixa ou reclamación sen máis trámite.
Artigo 10º - Finalización e notificación
O expediente finalizará no prazo máximo de dous meses a partir da data na que a queixa ou reclamación fose presentada no S.A.C., ós que se engadirán os días nos que o expediente teña quedado en suspenso para a reparación de erros na presentación da reclamación prevista no Artigo 8º deste Regulamento.
A decisión será motivada e conterá unhas conclusións claras sobre a solicitude presentada na queixa ou reclamación, fundándose nas cláusulas contractuais, na normativa aplicable en xeral e a lexislación de seguros en particular, así como nas boas prácticas e usos do sector asegurador.
Notificarase ós interesados no prazo de dez días naturais a contar dende a súa data, por escrito ou por medios informáticos, electrónicos ou telemáticos que permitan a lectura, impresión e conservación de documentos e cumpran os requisitos previstos na Lei 50/2003, de sinatura electrónica, segundo teña designado de forma expresa o reclamante.
En ausencia de tal indicación, a notificación producirase a través do mesmo medio no que tivese sido presentada a queixa ou reclamación, sempre que garanta a debida seguridade e confidencialidade da comunicación. Noutro caso, remitirase por correo certificado con acuse de recibo.
Transcorrido o prazo previsto, entenderase desestimada a queixa ou reclamación e o reclamante poderá formulalas ante o Comisionado para a Defensa do Asegurado e do Partícipe en Plans de Pensións.
O Comisionado, cuxas resolucións non teñen carácter vinculante nin alcanzan a esixencia do abono de indemnizacións pertinentes, non está habilitado para coñecer sobre contratos de seguros por grandes riscos, que quedan exceptuados da súa intervención.
Artigo 11º - Relación co Comisionado para a Defensa do Asegurado e do Partícipe de Plans de Pensións
As Entidades atenderán, por medio do S.A.C., os requerimentos que o Comisionado lle poida efectuar no exercicio das súas funcións, nos prazos que este determine.
Artigo 12º - Informe Anual
O Titular do S.A.C. presentará ó Consello de Administración de Caser un informe explicativo co contido previsto na Orde ECO/734/2004.
Na Memoria Anual da Entidad recollerase un resumo do Informe.
