Reglament del servei de defensa de l'assegurat de Caja de Seguros Reunidos Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. - Caser -
PREÀMBUL
La Llei 44/2002, de 22 de novembre, de Mesures de Reforma del Sistema Financer i la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d'Institucions d'Inversió Col¿lectiva, amb la finalitat de defensar els clients de les entitats financers, ambdues estableixen la implantació obligatòria d'un departament o servei d'atenció al client a més del possible establiment de la figura del Defensor del Client.
A Caja de Seguros Reunidos, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A., (en endavant CASER) entenem que la manera més eficaç de resoldre les queixes i reclamacions dels nostres clients és actuar de la manera més propera possible a ells, mitjançant l'estudi i la tramitació dels expedients per part del seu Servei de Defensa de l'Assegurat (S.D.A), el qual es configura com un servei autònom i independent que posseeix experiència i s'adapta als requisits establerts per la normativa vigent.
L'ordre ECO 734/2004, de l'11 de març, estableix l'obligació que cada entitat o grup aprovi un Reglament per a la Defensa del Client que determini i reguli l'activitat del Departament o Servei d'Atenció al Client. És per això que aquest reglament neix amb l'esperit de millorar les relacions dels assegurats i dels clients amb CASER, amb el propòsit d'oferir un servei que solucioni les queixes i reclamacions de la manera més eficient i satisfactòria possible.
DISPOSICIONS GENERALS
Article 1 - Objecte i àmbit d'aplicació
Aquest Reglament per a la Defensa del Client regula l'activitat del Servei de Defensa de l'Assegurat de CASER i ha estat aprovat pel seu Consell d'Administració.
Article 2 ¿ CASER.
CASER és una companyia autoritzada per la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, i, de conformitat amb els continguts establerts en l'article 4.1. de l'esmentada ordre ECO 734/2004, aquesta entitat disposa d'un Servei de Defensa de l'Assegurat domiciliat a l'Avenida de Burgos, 109, Madrid 28050, i a l'adreça de correu electrònic defensa-asegurado@caser.es.
Article 3 - Modificacions del reglament
Les modificacions d'aquest reglament han de sotmetre's a l'aprovació del Consell d'Administració o de seu Comissió Delegada de la Companyia.
SERVEI DE DEFENSA DE L'ASSEGURAT
Article 4 - Nomenament de titular
1. Designació i cessament
La designació i el cessament del titular de l'S.D.A. s'adoptarà per acord del Consell d'Administració de l'entitat i seran comunicats al Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.
2. Duració
El manament serà per temps indefinit.
3. Inelegibilitat i incompatibilitat
El titular de l'S.D.A haurà de respondre als requisits d'idoneïtat, compatibilitat i limitacions que s'han establert en l'ordre ministerial. No podrà ser titular de l'S.D.A. aquella persona que realitzi simultàniament funcions en el departament comercial, de màrqueting, o de subscripció o tramitació de sinistres. Tampoc podrà exercir el càrrec aquella persona que estigui incapacitada per a l'exercici del comerç, de conformitat amb la normativa vigent.
El titular del Servei cessarà en l'exercici de les seves funcions quan, posteriorment al seu nomenament incorri, en qualsevol de les causes d'inelegibilitat i incompatibilitat anteriorment assenyalades.
Article 5 - Presentació de la queixa o reclamació
La presentació de l'escrit de queixa o reclamació podrà realitzar-se, personalment o mitjançant representació acreditada, a qualsevol de les oficines de CASER, a través de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que els esmentats mitjans permetin la lectura, impressió i conservació de documents.
CASER tindrà a les seves oficines impresos per a la formulació de queixes i reclamacions. No obstant això, CASER admetrà les queixes i reclamacions que reuneixin els requisits que s'assenyalen a continuació:
- Identificació del reclamant: nom i cognoms, adreça i N. I F. En cas de servir-se de representant, haurà d'acreditar-se la representació, tret que es tracti del mediador de l'assegurança contractada.
- Identificació de la pòlissa respecte de la qual es formula la queixa o reclamació.
- Causes que motiven la queixa o reclamació, podent-se aportar, donat el cas, còpia de tots els documents que avalin la seva posició.
- Identificació de la delegació, oficina, departament o agent, si la seva queixa o reclamació porta causa de la seva actuació.
- Sol¿licitud concreta que formula al Servei de Defensa de l'Assegurat.
- Indicació que el reclamant no té coneixement que la queixa o reclamació estigui essent substanciada a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.
- Lloc, data i signatura.
En tots els casos, el Servei de Defensa de l'Assegurat de CASER acusarà rebut per escrit deixant constància de la data de presentació a efectes del còmput del termini màxim de terminació.
Article 6 - Persones legitimades a reclamar
Poden presentar queixes o reclamacions els prenedors, assegurats, beneficiaris, tercers perjudicats, així com els partícips i beneficiaris de plans de pensions d'ocupació i associats o els causahavents de qualsevol dels anteriors.
Article 7 - Qüestions sotmeses a coneixement de l'S.D.A.
L'S.D.A. coneixerà les queixes i reclamacions que presentin les persones físiques o jurídiques, usuaris d'assegurances, i partícips o beneficiaris de plans de pensions d'ocupació i associats de CASER, quan hi estiguin legitimats de conformitat amb les estipulacions exposades a l'article 6, i quan aquestes es refereixin a interessos i drets reconeguts legalment i relacionats amb les seves operacions d'assegurances, tant si es deriven dels contractes mateixos, de la normativa de transparència i protecció de la clientela com de les bones pràctiques i usos, en particular del principi d'equitat.
Igualment el S.D.A., d'acord amb la vigent normativa de Mediació d'Assegurances i Reassegurances Privades, atendrà i resoldrà les queixes i reclamacions que els clients de CASER poden presentar en relació amb l'actuació dels seus agents i operadors de bancassegurances, en els termes que estableixi la normativa sobre protecció del client de serveis financers.
L'esmentada queixa o reclamació podrà presentar-se durant els dos anys següents a partir que el client tingué coneixement dels fets que les causaren.
Pel que fa a aquest punt, s'entén per:
- QUEIXES: les referides al funcionament dels serveis prestats per CASER als usuaris i presentades per tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació que s'observi en el seu funcionament.
- RECLAMACIONS: les presentades pels assegurats, beneficiaris d'una assegurança, tercers perjudicats, o causahavents de qualsevol dels anteriors, amb el propòsit d'obtenir la restitució del seu interès o dret, presentant fets concrets referits a accions o omissions de CASER que suposin per a qui les formula un perjudici per als seus interessos o drets com a conseqüència d'un incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.
No s'admetran les queixes i reclamacions quan concorrin algun dels supòsits següents:
- Quan hagi transcorregut un termini superior a dos anys des que el client tingué coneixement dels fets causants de la queixa o la reclamació o, donat el cas, quan hagi prescrit l'acció que es vol reclamar judicialment.
- Quan, respecte al mateixos fets, s'estigui substanciant una causa civil o penal davant de la jurisdicció ordinària, davant d'una instància administrativa o mitjançant arbitratge. Si es presenta recurs o s'exercita alguna acció davant dels òrgans judicials, administratius o arbitrals, es procedirà a arxivar immediatament la queixa o la reclamació.
- Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions distints, el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquestes es trobin en tràmit o pendent de resolució o litigi, o l'assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.
- Quan els fets, raons i sol¿licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o la reclamació no es refereixin a operacions concretes o no s'ajustin als requisits establerts.
- Quan es formulin queixes o reclamacions que en reiterin d'altres anteriors resoltes i presentades pel mateix client en relació amb els mateixos fets.
Article 8 - Admissió a tràmit
Un cop rebuda la queixa o reclamació a l'S.D.A., aquest analitzarà si reuneix els requisits que s'estableixen en l'article 5, la qual cosa és necessària per a la seva tramitació.
En el supòsit que manqui algun dels requisits detallats en l'esmentat article, s'emplaçarà per escrit al reclamant perquè, en el termini de deu dies naturals, esmeni l'error, bo i advertint-lo al mateix temps que el termini de dos mesos amb que compta l'entitat per resoldre la queixa o reclamació, quedarà interromput fins que transcorri el termini de resolució i que, de no rebre'n contestació, es procedirà a arxivar la queixa o la reclamació.
Quan es produeixin errors o defectes que no es poden esmenar, es plantegin queixes o reclamacions excloses del coneixement de l'S.D.A. o que reiterin altres anteriors resoltes, es comunicarà de manera justificada al reclamant la no admissió a tràmit, i se li concedirà un termini de deu dies naturals per tal que formuli les seves al¿legacions. Després d'aquestes, se li notificarà per escrit la decisió final adoptada.
Article 9 - Tramitació interna
L'S.D.A. podrà recollir en el curs de la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels distints departaments i serveis de l'entitat afectada, quantes dades, aclariments, informes o elements de prova que consideri pertinents per tal d'adoptar la seva decisió. I, així mateix, haurà de contestar a ambdues parts en un termini màxim de deu dies, a comptar des del moment de la petició.
Si a la vista de la queixa o reclamació, l'entitat rectifiqués la seva situació amb el reclamant a satisfacció d'aquest, haurà de comunicar-ho al Servei de Defensa de l'Assegurat i justificar-ho documentalment, tret que existís desistiment exprés per part de l'interessat. En aquests casos, es procedirà a arxivar la queixa o la reclamació sense realitzar-ne cap tràmit més.
Article 10 - Finalització i notificació
L'expedient finalitzarà en el termini màxim de dos mesos a partir de la data en què la queixa o reclamació fora presentada a l'S.D.A., als que s'addicionaran els dies en què l'expedient hagi quedat en suspens per a l'esmena d'errors en la presentació de la reclamació prevista en l'article 8 d'aquest reglament.
La decisió estarà motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol¿licitud plantejada en la queixa o la reclamació, fonamentant-se en les clàusules contractuals, la normativa aplicable en general i la legislació d'assegurances en particular, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com en les bones pràctiques i usos del sector assegurador.
Es notificarà als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar des de la seva datació, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics que permetin la lectura, impressió i conservació de documents, segons hagi designat de manera expressa el reclamant.
En absència d'aquesta indicació, la notificació es produirà a través del mateix mitjà en què haguera estat presentada la queixa o la reclamació, sempre que garanteixi la deguda seguretat i confidencialitat de la comunicació. En un altre cas, es remetrà per correu certificat amb acusament de recepció.
Transcorregut el termini previst, s'entendrà desestimada la queixa o la reclamació, i el reclamant podrà formular-les davant del Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.
El Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, les resolucions del qual no tenen caràcter vinculant ni assoleixen l'exigència de l'abonament d'indemnitzacions pertinents, no està habilitat per conèixer sobre contractes d'assegurances per a grans riscs, els quals queden exceptuats de la seva intervenció.
Article 11 - Relació amb el Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions
CASER atendrà, mitjançant l'S.D.A., els requeriments que el Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions pugui efectuar-li en l'exercici de les seves funcions, i en els terminis que aquest determini.
Article 12 - Informe Anual
El titular de l'S.D.A. presentarà al Consell d'Administració de CASER un informe explicatiu amb el contingut previst en l'ordre ECO/734/2004.
En la Memòria Anual de l'entitat es recollirà un resumen de l'informe.
