CASER TALDEKO BEZEROARENTZAKO ARRETA ZERBITZUAREN ARAUDIA

ATARIKOA

Batetik, azaroaren 22ko 44/2002 Legeak, hau da, Finantza Sistema Eraberritzeko Arauen Legeak, eta, bestetik, azaoaren 4ko 35/2003 Legeak, Inbertsio Kolektiboko Erakundeei buruzko Legeak alegia, finantza-erakundeen bezeroak defendatzeko asmoz, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua ezartzeko derrigorrezkotasuna eta Bezeroaren defendatzailearen irudia ezartzeko aukera ere ezarri zuten.

Caser Taldean, gure bezeroen kexak eta erreklamazioak konpontzeko erarik eraginkorrena hurbiltasunik handienaz aritzea dela uste dugu, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren bitartez (BAZ aurrerantzean) aurkez daitezkeen espedienteak aztertuz eta izapidetuz. Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua, antolakuntza barruan, sail autonomoa eta burujabea da, horrela eratu dugu-eta; eskarmentu handia dauka eta indarreko araudian ezarritakoaren arabera eratu da.

Martxoaren 11ko 734/2004 ECO Aginduak erakunde bakoitzak edo talde bakoitzak Bezeroarentzako Arreta Sailaren jarduera zehaztu eta arautzen duen Bezeroa Defendatzeko Arautegia ezartzeko beharra ezarri zuen. Horregatik, bezeroen eta Caser Taldearen arteko harremanak hobetzeko asmoz egin dugu Arautegi hau, hau da, kexak eta erreklamazioak erarik eraginkorrenean eta egokienean konponduko dituen zerbitzu bat eskaintzeko asmoz.

XEDAPEN OROKORRAK

1. artikulua - Ezarpenaren xedea eta eremua

Bezeroa defendatzeko den araudi honek Caser Taldearen Bezeroarentzako Arreta zerbitzua arautzen du, eta Caser-ko Administrazio Batzordeak 2004ko uztailaren 21ean onartu zuen.

2. artikulua – Caser Taldea

Arautegi hau onartu zen egunean Caser Taldea CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS S.A. – CASER – eta oraintsu aipatu berri dugun araudipeko honako finantza entitatek hauek osatzen dute:

  • Sud América Vida y Pensiones, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.
  • Ecuador Grupo Caser Compañía de Seguros, SA.
  • Le Mans Seguros España, SA, Compañía de Seguros y Reaseguros.
  • Compañía Española de Seguros y Reaseguros MAAF, SA.
  • Intercaja, Correduría de Seguros del Grupo Asegurador Caser, S.A.

(aurrerantzean Erakundeak), izan ere, aurretik aipatu dugun ministro-aginduaren 4. artikuluan ezarritakoarekin bat, Madrilgo Burgos etorbideko 109. zenbakian helbideratutako Taldeko enpresa guztiek BAZ espezializatu bakarra daukate. Hona hemen Taldearen helbidea, faxa eta e-maila: Burgosko etorbidea, 109, 28050 Madril, faxa: 91 595 54 96 eta e-mail: atencionclientes@caser.es.

3. artikulua – Araudiaren aldaketa

Araudi honen aldaketak 1. artikuluan aipatzen den Administrazioa Organoak edo Konpainiaren Eskuordeko Batzordeak onartu behar ditu aldez aurretik.

BEZEROARENTZAKO ARRETA ZERBITZUA

4. artikulua – Titularraren izendapena

Izendapena eta kargu-uztea

BAZen titularraren izendapena eta kargu-uztea Erakundearen Administrazio Batzordearen erabakiz egingo da, eta erabaki hori Aseguruen eta Pentsio Fondoen Zuzendaritza Orokorraren Ordezkariari jakinaraziko zaio, eta baita Zuzendaritza Nagusiari berari ere.

Iraupena

Agintaldia mugagabea izango da.

Hautagarritasun eza eta Bateraezintasuna

BAZen titularrak ministro-aginduan ezarritako egokitasun-, bateragarritasun- eta muga-baldintzekin bat etorri beharko du. Une berean merkataritza, marketing, harpidetza edo ezbeharrak izapidetzeko sailetariko baten diharduenak ezin izango da BAZen titularra izan, ezta Merkataritzako Kodearen 13. artikuluan ezarritakoarekin bat merkataritzako ezgaituta dagoena ere.

BAZen titularrak dagozkion funtzioak betetzeari utziko dio, izendatu ondoren aurretik adierazitako hautagarritasun ezako eta bateraezintasuneko kausaren batean erortzen bada.

5. artikulua – Kexak edo erreklamazioak aurkezteko modua

Kexa- edo erreklamazio-idazkia, norberak zuzenean edo egiaztatutako ordezkaritzaren bitartez, Taldeko erakundeetako edozein bulegotan aurkez daiteke postaz edo informatika-baliabide elektronikoz edo telematikoz; betiere aurkeztutako horiek irakurtzeko, inprimatzeko eta gordetzeko aukera ematen badute, eta, horrelakoetan, abenduaren 19ko 59/2003 Legean, hau da, Izenpe Elektronikoari buruzko Legean agindutakoa betetzeko eska daiteke.

  • Erakundeek kexak eta erreklamazioak aurkezteko inprimakia izan behar dute. Hala eta guztiz ere, Erakundeek ondoren zehazten diren baldintzak betetzen dituzten kexak eta erreklamazioak bakarrik onartu dituzte:
  • Erreklamatzailearen identifikazioa: izena eta abizenak, helbidea eta IFZ. Ordezkari baten bitartez eginez gero, ordezkaritza egiaztatu beharko du, baldin eta ordezkaria kontratatutako aseguruaren bitartekari bat ez bada.
  • Kexa edo erreklamazioaren xedea den poliza identifikatu behar da.
  • Kexa edo erreklamazioa eragin duten zioak adierazi behar dira, eta, hala dagokionean, jarrera hori indartzen duten dokumentuen kopia ere aurkez daitezke.
  • Kexak edo erreklamazioak jarduteko arrazoirik baldin badu, ordezkaritza, bulegoa, saila edo agentea identifikatu behar dira.
  • BAZi egiten zaion eskaera zehatza adierazi behar da.
  • Erreklamatzaileak aurkeztutako kexa edo erreklamazioa administrazio-, arbitraje- edo auzibide-prozeduraren batera bideratu izanaren berririk ez duela adierazi behar du.
  • Tokia, eguna eta sinadura.

Edonola ere, Erakundeek hartu dutela idatziz adieraziko dute, eta aurkezpen-eguna jaso beharko dute, erabakitzeko gehienezko epearen zenbaketaren ondorioetarako.

6. artikulua – Erreklamazioak egiteko eskubidea daukaten pertsonak

Kexak edo erreklamazioak honako hauek aurkez ditzakete: hartzaileek, aseguratuek, onuradunek, hirugarren kaltetuek, hala nola okupazio-sistemako eta sistema elkartuko pentsio-planen partaide eta onuradunek edo aurretik adierazitako edozeinen kausadunek.

7. artikulua – BAZen ezagutzapeko gaiak

BAZek ezagutuko dituen kexak edo erreklamazioak pertsona fisiko edo juridikoek, aseguru erabiltzaileek eta Caser Taldeko okupazio-sistemako eta sistema elkartuko pentsio-planen partaide eta onuradunek aurkeztutakoak izango dira, betiere 6. artikuluan ezarritakoarekin arabera horretarako eskubidea badute eta kexa edo erreklamazio horiek aseguru-operazioekin edo pentsio-planekin erlazionaturik dauden euren interesei edo legez onartutako eskubideei badagozkie, eta berdin da kexa edo erreklamazio horiek kontratuen euren ondorio diren, gardentasunari buruzko eta bezeroak babesteko araudiaren ondorio edo jardunbide eta ohitura egokien ondorio, bereziki ekitate-printzipioaren ondorio.

Aipatutako kexa edo erreklamazioak bezeroak horretarako beta eman dioten egintzen berri izan duenetik hurrengo bi urteetan aurkez daitezke.

Hori dela eta, otsailaren 20ko 303/2004 Errege Dekretuko 1.3. artikuluan ezarritakoaren arabera,

  • KEXAK hauexek dira: Caser Taldeko Erakundeek erabiltzaileei emandako finantza-zerbitzuen funtzionamenduari dagozkionak eta atzerapenengatik, arreta ezagatik edo funtzionamenduan antzeman den edozein jokabidearengatik aurkeztutakoak.
  • ERREKLAMAZIOAK hauexek dira: Finantza-zerbitzuen erabiltzaileek aurkeztutakoak, baldin eta, erabiltzailearen interesak edo eskubideak itzultzeko asmoz egiten badira eta Caser Taldeko Erakundeen egintzei edo ez-egiteei buruzko ekintza zehatzak agerian uzten badituzte, betiere ekintza zehatz horiek kontratua, gardentasunari buruzko eta bezeroak babesteko araudia edo finantza-jardunbide eta -ohitura egokien araudia ez betetzeagatik erreklamatzailearen interesak edo eskubideak kaltetu badituzte.

Kexak edo erreklamazioak ez dira onartuko ondorengo suposamenduetariko bat ematen denean:

  • Bezeroak kexa edo erreklamazioa egiteko beta eman dioten egintzen berri izan zuenetik bi urteko epea igaro denean edo, hala dagokionean, egintzak auzibideko erreklamazioetarako preskribitu duenean.
  • Egintza berberez, jurisdikzio arruntaren edo administrazio-instantzia baten aurrean edo arbitraje bidez, auzi zibila edo auzi penala gauzatzen ari denean. Errekurtsorik aurkezten bada edo auzibide-, administrazio edo arbitraje organoen aurrean egintzaren bat egiten bada, kexa edo erreklamazioa une horretan bertan artxibatuko da.
  • Administrazio-, arbitraje- edo auzibide-organoen eskumeneko errekurtsoak eta egintzak kexa edo erreklamazio gisa izapidetu nahi direnean, edo azken hauek izapidetzen ari direnean edo erabakitzeko edo auzitan aritzeko daudenean, edo gaia instantzia horietan erabakita dagoenean.
  • Kexaren edo erreklamazioaren xedea diren egintzak, arrazoiak eta eskaera operazio zehatzei buruzkoak ez direnean edo bete beharreko baldintzak beten ez dituztenean.
  • Bezero berberak egintza berberekin aurretik erabakitako kexez edo erreklamazioez diharduten kexak eta erreklamazioak aurkezten dituenean.

8. artikulua - Izapidetzeko onartzea

Kexa edo erreklamazioa jaso ondoren, BAZek kexa edo erreklamazioa izapidetu ahal izateko 5. artikuluan derrigorrezko jotzen diren baldintzak betetzen dituen aztertuko du.

Artikulu horretan zehaztutako baldintzetariko bat betetzen ez bada, erreklamatzaileari idatziz jakinaraziko zaio hamar egun naturaleko epea daukala, oker hori konpontzeko, eta idazki horretan bertan adieraziko zaio, batetik,erakundeak daukan erabakitzeko epea, bi hilabeteko epea alegia, etenik dagoela okerra zuzendu arte, eta, bestetik, horri erantzuten ez badio, erreklamazioa artxibatu egingo dela.

Oker edo akats konponezinak suertatzen direnean, BAZen ezagupetzatik at dauden kexak edo erreklamazioa aurkezten direnean edo aurretik erabakitako beste batzuek errepikatzen dituztenean, izapidetzeko onartu ez dela jakinaraziko zaio erreklamatzaileari, horretako dauden arrazoiak adieraziz; eta, alegazioak aurkezteko, hamar egun naturaleko epea emango zaio. Alegazioak aurkezten baditu, hartutako azken erabakia idatziz jakinaraziko zaio.

9. artikulua - Barruko izapidea

Espedientearen izapideak dirauen bitartean, BAZek bai erreklamatzaileari eta bai dagokion erakundearen sail edo zerbitzuei erabakitzeko behar dituen datu, azalpen, txosten edo elementu frogagarri guztiak eskatu ahalko dizkie, eta alde biek, eskaera egiten zaien unetik, gehienez ere hamar eguneko epea daukate erantzuteko.

Kexa edo erreklamazioa ikusita, erakundean bere egoera erreklamatzailearen alde zuzenduko balu, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuari jakinarazi beharko dio, eta dokumentu bidez zuritu, baldin eta interesdunaren berariazko uko egiterik ez badago. Uko egiterik balego, kexa edo erreklamazioa artxibatuko da bestelako izapiderik egin gabe.

10. artikulua - Amaiera eta jakinarazpena

Espedientea, BAZi aurkeztu zaion unetik kontatzen hasita, gehienez ere bi hilabeteko epean amaituko da. Bi hilabeteko epe horri gaineratu behar zaizkio espedientearen etendurari dagozkion egunak, hau da, Araudi honetako 8. artikuluan erreklamazioaren aurkezpenean zeuden okerrak konpontzeko aurreikusten den etendurari dagozkion egunak hain zuzen ere.

Erabakia arrazoitu egin behar da eta eskaerari buruzko ondorio argiak eman behar ditu, eta horretarako honako hauetan oinarritu behar du: kontratu-klausuletan, oro har ezar dakiokeen araudian eta bereziki aseguruei buruzko legedian, hala nola aseguratzailearen jardunbide eta ohitura egokietan.

Dagokion egunetik kontatzen hasita, hamar egun naturaleko epean jakinaraziko zaie interesdunei, erreklamatzaileak berariaz zehaztutako bidea erabiliz, postaz edo informatika-baliabide elektronikoz edo telematikoz; betiere aurkeztutako horiek irakurtzeko, inprimatzeko eta gordetzeko aukera ematen badute, eta, horrelakoetan, 59/2003 Legean, hau da, Izenpe Elektronikoari buruzko Legean agindutakoa betez.

Erreklamatzaileak horrelakorik zehaztu ez badu, jakinarazpena igortzeko, kexa edo erreklamazioa aurkezteko erabili den bide bera erabiliko da, betiere jakinarazpenaren segurtasuna eta isilpekotasuna bermatzen baditu. Bestela, hartu-izanaren adierazpeneko posta ziurtatuz igorriko da.

Aurreikusitako epea amaitu ondoren, kexa edo erreklamazioa onartu ez dela ulertuko da, eta erreklamatzaileak Aseguratua Defendatzeko ordezkariari eta Pentsio Planen partaideari helarazi ahalko dio kexa edo erreklamazioa.

Ordezkariaren erabakiak ez dira lotesleak eta ez dute irismenik kalte-ordainaren ordainketa egokia behartzeko. Bestalde, ordezkariak ez du arrisku handiko aseguruen kontratuen gaineko eskumenik, eta gainera horiek bere jardunetik kanpo daude.

11. artikulua - Aseguratua Defendatzeko ordezkariarekiko eta Pentsio Planen partaidearekiko harremana

Erakundeek, BAZen bitartez, Ordezkariak bere funtzioen erabileran egin diezaiekeen eskaerei erantzungo diote, Ordezkari horrek berak erabakitako epearen barruan.

12. artikulua - Urteko txostena

BAZen titularrak 734/2004 ECO Aginduan aurreikusitako edukiarekin argibide-txosten bat aurkeztuko dio Caser-en Administrazio Batzordeari.

Erakundearen urteroko memoria txostenaren laburpen bat jasoko da.